#7 Vernetzte Einsätze, informierte Kunden
Kontakt
Vincent Métrailler
Leiter Strategische Digitale Entwicklung
Product Owner Courbe de Charge
Romande Energie SA
Kontext
Versorgungsunterbrechungen in Energienetzen (Fernwärme, Strom usw.) sind unvermeidlich – entscheidend ist jedoch, wie die Kommunikation in solchen Momenten erfolgt.
Derzeit basiert der Informationsaustausch innerhalb der internen Teams (Leitstelle, Pikettdienst, Kundendienst usw.) weitgehend auf informellen Kanälen: WhatsApp-Nachrichten, Teams-Chats oder direkte Anrufe.
Diese Methode ermöglicht zwar eine gewisse Reaktionsfähigkeit, stösst jedoch an ihre Grenzen, sobald es darum geht, Informationen strukturiert zu dokumentieren, weiterzugeben oder zugänglich zu machen – insbesondere für die Kunden.
Für die Kunden kommt die Information meist zeitverzögert, etwa über einen Anruf beim Kundendienst. Dieser gibt dann – je nach Lage und interner Kommunikation – eine situative Rückmeldung.
Das Resultat: Die Kunden fühlen sich nicht ausreichend informiert, und die internen Teams haben Mühe, den Überblick zu behalten oder Best Practices effizient zu teilen.
Problem
Die Herausforderung betrifft zwei Ebenen:
- Intern: Wie kann der operative Informationsfluss unter Kollegen verbessert werden, ohne dass wichtige Informationen verloren gehen? Wie können neue Mitarbeitende schneller eingearbeitet werden und jederzeit auf relevante Informationen für ihre jeweilige Rolle zugreifen?
- Kundenseite: Wie lässt sich ein einfacher, strukturierter und aktueller Informationszugang für Kunden schaffen – z. B. zur Art der Störung, betroffenen Zone, geschätzten Dauer und aktuellem Status – ohne dass sie den Kundendienst kontaktieren müssen?
Ziel
Gesucht wird eine Lösung, die es ermöglicht:
- Den internen Informationsfluss zu strukturieren, zentralisieren und zu vereinfachen – auf eine zugängliche, flüssige Art –, um Koordination, Reaktionsfähigkeit und Wissensaustausch zu verbessern.
- Den Kunden einen klaren, proaktiven Zugang zu aktuellen Informationen über ihr Netz zu bieten – damit sie selbstständig verstehen, was vor sich geht, ohne systematisch den Kundendienst kontaktieren zu müssen.
Das Ziel ist eine gleichzeitige Steigerung der internen Effizienz und der Kundenzufriedenheit – ohne dabei die vorhandenen Tools für die Teams zu verkomplizieren.
Partner
Als multidienstleistender Energieversorger und führender Stromanbieter in der Westschweiz bietet die Romande Energie Gruppe ihren Kundinnen und Kunden ein breites Spektrum an nachhaltigen Lösungen, die zur Reduktion der CO₂-Emissionen beitragen.
Romande Energie verfolgt das Ziel, die Westschweiz zur ersten CO₂-neutralen Region des Landes zu machen. Die Westschweizer auf dem Weg in eine nachhaltige Zukunft zu begleiten, steht im Zentrum ihrer Daseinsberechtigung.
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