#7 Opérations connectées, clients informés
Informations de contact
Vincent Métrailler
Chargé de Développement Stratégique Digital
Product Owner Courbe de Charge
Romande Energie SA
Contexte
Les interruptions de service sur les réseaux énergétiques (chauffage à distance, électricité, etc.) sont inévitables – mais ce qui aide à faire la différence, c’est la façon dont l’information circule quand elles surviennent.
Actuellement, la transmission d’informations entre les équipes internes (centre de conduite, équipes de piquet, service client, etc.) repose largement sur des canaux informels : messages WhatsApp, échanges Teams ou appels directs. Cette approche permet une certaine réactivité, mais elle montre ses limites dès qu’il faut structurer, capitaliser ou partager l’information de façon cohérente – notamment envers les clients.
Pour ces derniers, l’information arrive souvent en différé, via un appel au service client. Celui-ci transmet alors les infos disponibles, souvent au cas par cas, selon ce qu’il a pu récupérer des échanges internes. Résultat : les clients ne sont pas toujours bien informés, et les équipes internes peinent à garder une vision d’ensemble ou à partager efficacement les bonnes pratiques.
Enjeux
Le défi est double :
- Côté interne : Comment faciliter la transmission d’informations opérationnelles entre collègues, tout en gardant une trace exploitable ? Comment accélérer l’onboarding des nouveaux collaborateurs et garantir l’accès rapide au bon niveau d’information pour chaque rôle ?
- Côté client : Comment offrir un accès simple, structuré et à jour à l’information sur une interruption de service (nature de l’incident, zone concernée, durée estimée, état de la résolution…) ?
Objectif
Identifier une solution qui permette de :
- Structurer, centraliser et faciliter la circulation de l’information opérationnelle en interne, de manière fluide et accessible, pour renforcer la coordination, la réactivité et le partage des connaissances.
- Mettre à disposition des clients un point d’accès clair et proactif à l’information, leur permettant de comprendre ce qui se passe sur leur réseau, sans avoir à solliciter systématiquement le service client.
L’ambition est d’améliorer à la fois l’efficacité interne et la satisfaction client, sans complexifier les outils à disposition des équipes.
Partenaire
Énergéticien multi-services et premier fournisseur d’électricité en Suisse romande, le Groupe Romande Energie propose à ses clients une large gamme de solutions durables qui contribuent à réduire les émissions de CO2.
Romande Energie ambitionne de faire de la Suisse romande la première région décarbonée du pays. Accompagner les Romands vers un avenir durable est au cœur même de sa raison d’être.
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